売上・CS高い営業パーソンを創る研修をデザインして、実施してみた
2017/12/26
- 乗用車セールスの営業研修の話しです。
継続的に、販売量が多く、かつ、CS(顧客満足)が高い営業パーソンの特徴を掴みました。
参考リンク：「売上・CS高い」優秀営業マンの他との違いを発見
今回は、次のステップとして、このような営業をを創り出すための研修のデザインです。これは、あくまでも上記リンクの調査データに基づく研修デザインであり、一般的、普遍的なものではありません。
目次
研修をデザインしていく
まず考えなければならなかったのは、「研修の対象者をどのような人を対象にするか」ということでした。
やはり、下記の売上もCSも低い④の人達は、スキル不足が課題となるので、これは従来のスキル研修に任せるということで、対象から外しました。
次に考えたことは、②販売マンと③CSマンのスキル面についてです。
なぜなら、「業績＝行動×スキル×考え方」というモデルがあり、業績は最終的には、社員の行動や行ったことと直接の関係があります。そして、その「行動」は、「スキル」がなければ適切な「行動」をとることは困難です。しかし、「スキル」があるからといって、即座に「行動」として現れるとは限りません。
「スキル」が「行動」として現れるかどうかの決め手は、「考え方」です。
この「考えた」の話は、後半に譲るとして、②販売マンと③CSマンとの違いとして注目したのが、「スキル」です。
②販売マンは、業績を上げるという観点では、申分ありません。
しかし、③CSマンについては、クロージングスキルについての不安がありました。デプス・インタビューでの調査では、クロージングについて、ほとんど意識されていませんでした。
③CSマンのグループの、この原因は、「クロージングができない」のか「クロージングをおこなう勇気がない」「クロージングスキルがない」のかは、様々な人がいるかもしれませんが、クロージングスキルのチェックを兼ねてトレーニングを準備する必要があると考えました。
経験的には、「クロージングを吸いることで、その取引が終わってしまうという恐れのために、クロージングを避ける営業」を業績の振るわない人達の中に多く見てきましたので、十分その可能性はあります。
ただその原因が、「自信がないので、クロージングしない」のか「顧客との関係を壊しくないから」なのかはわかりません。しかし、クロージングの経験が少ないので、スキルが錆びついて可能性は高いでしょう。
クロージングスキルのトレーニングをこの③CSマングループを対象に実施した結果、①「販売・CS高い」になる人もいるかもしれませんが、少なくとも、クロージングスキルを使えば、売上を上げることができる②販売マンにはなることができます。
③CSマン向けの研修デザイン
ここまで考えてくると、③CSマンの成長を、下図の青色と黄色矢印のように予測することができます。
③CSマン向けの研修内容を、アプローチからクロージングのセールスプロセスをロールプレイングで、実習方式で行っていこうと考えました。
当然、①「販売・CS高い」の特性である聞き出しの段階から「顧客にとってのベストチョイス」をおこなうために、その必要性の理解推進とヒアリングスキルアップを含めたクロージングまでのトレーニングとします。
プログラム内容としては、少し盛りだくさんになり過ぎる危険性があったので、優先順位は、クロージングスキルに第一優先を設定しました。これは、研修時間を長くしても、人間の一時のスキル習得には限界があることから仕方がないことです。
その結果、黄色の矢印にに乗って、②販売マンになってしまうリスクはあります。しかし、業績のアップが目に見える形で実現すれば、本人にとって自信につながり、次のステップを目指す大きな材料となると考えていました。
そして、②販売マン用の研修を受講してもらえればよいのですから。
②販売マンの研修デザイン
次に考えなければならないのは、②販売マン向けの研修です。（赤色の矢印）
この研修は難易度が高いと考えていました。
なぜなら、対象となる人達は、「顧客志向」「顧客満足向上」については、今まで十分トレーンングを受け、頭では理解しているのです。そして、なおかつ、売上が高いものですから、十分に自信を持っています。ですから、今の自分のやり方を変えることは、難しいでしょう。
重要で、難しいことは、「自分のやり方を変えなければならないという気づきをどのように促すか」ということです。そして、上記の「考え方」にアプローチしようとする研修をデザインする必要がありました。
対象者の人達の「自分の顧客に対する基本的なスタンス（心的態度）」について自分で見つめ、変える必要のある点を自分で考えるプログラムにする必要がありました。
研修のデザインは、「自分の営業としての成功体験」を他者と共有するところから始め、ロールプレイングを実施していく中で、常に振り返りと称して、「顧客からはどのように見えるか？」という観点で周りの人達からフィードバックを何度か繰り返し与えていくようにしました。
その途中で、「協力ゲーム」というチームメンバーと協力をしなければならない実習を組み入れて、気づきを促すようにデザインしました。
実際に研修を実施してみて
③CSマン向けの研修実施後
やはり、CSマンの多くは、クロージングスキルがありませんでした。中にはクロージングをしたことがない人もいました。
また、ヒアリングについてのスキルアップまで研修で身に着けるには難易度は高いものでした。しかし、クロージングの段階で、顧客の情報が少なければクロージングの決め手を見つけ出せないということが受講者にうまく伝えることができたようでした。
受講後の追跡調査では、売上が上昇した人が大半で、その中で、販売マンに位置づけされる人達が約半数というものでした。結果は、期待した以上といものでした。
②販売マンの研修実施後
受講生として集まった人達は、さすがに、スキルフルで自信に溢れた人達でした。
集まった受講生は、想像した以上に前向きな人が多く、研修に前向きでした。さすがハイパフィーマーで、何でもプラスになることを持って帰ろうとする姿勢をしていました。
また、受講生全員がスキルフルですから、フィードバックやアドバイスが鋭く、説得力あるもでしたので、参加者同士で相互に刺激しあい、非常に効果が高いものでした。
ただ、研修の運用には非常に神経を使うもので、講師の経験論ではなく、調査結果の話が、彼らにとって説得力あるもののようでした。